软件支持实用技巧

这篇文章最初发表在我的博客上，链接在此。

我刚入行做软件工程师时，没意识到自己会花那么多时间在排查问题和修复bug上。在现在的公司，我和队友轮流负责生产问题和技术支持工单；虽然我不喜欢这份工作，但没办法，必须得做。

负责处理多个问题和漏洞可能会让人不堪重负，尤其是一天多次切换处理多个支持工单时。过去几年里，我总结了一些行之有效的方法，或许对你也有帮助！

1. 要有条理

这听起来显而易见，但良好的组织能力确实能显著提高程序员的工作效率。无论是早上重新开始处理某个工单，还是周末休息后，或是忙完其他事情之后，我们都希望把更多的时间花在解决问题上，而不是纠结于“这到底是怎么回事？”或者“我之前做到哪一步了？”。以下是我保持条理清晰的方法。

文件夹

我喜欢为当班期间处理的每个工单创建一个文件夹，每个文件夹下又包含一个子文件夹。每个子文件夹都以工单编号和简短描述（通常是工单标题）命名。每个子文件夹里都存放着我从文件服务器复制过来的所有数据文件。如果我做了一些不需要在工单本身中公开的笔记，也会放在这里。最后，我还会在这里保存一个 SQL 文件（稍后会详细介绍）。

关于文件还有一点需要注意：如果您正在调查数据问题，并且手头有一些包含正常数据和错误数据的文件，请务必清楚地分别标记为“正常”和“错误”。这听起来显而易见，但我也是最近才开始这样做，而且它真的很有帮助。您访问长期记忆（也就是硬盘）的次数越少，工作效率就越高。更重要的是，没有什么比仔细检查一个文件，却误以为它是错误文件更糟糕的了，因为实际上它并没有问题。

书签

类似于文件系统文件夹，最好创建一个清晰命名的书签文件夹，其中包含与问题相关的所有页面的书签。指向阅读材料、Stack Overflow 问题和文档的链接都是值得保存的宝贵资源。如果您正在开发 Web 应用程序，那么指向问题页面的书签也非常有用。

SQL

最后，我喜欢创建一个 SQL 文件，里面记录我在调查工单时使用的所有查询语句。就我个人而言，这是最有帮助的做法。在不同的工单之间来回切换时，我发现每次都要重新创建一些查询语句才能跟上之前的进度。这简直是浪费时间。如果你有一些功能不太明显的查询语句，最好给它们加上注释；你现在可能还记得它们的作用，但一个长周末过后，你可能就忘了。

2. 要谦逊

求人

你需要在寻求帮助和自己解决问题之间找到最佳平衡点。以我的经验来看，这种平衡往往来自于更多地寻求帮助。我所说的“寻求帮助”并非指让别人帮你解决问题，而是希望他们能为你指明正确的方向。如果你担心会打扰队友，请记住，与其你独自苦思冥想一个小时，不如花15分钟和队友一起想办法解决问题。如果你的队友已经玩了一段时间，我相信他们能够理解这一点。

你的工程师同事并非唯一能帮你解决问题的人。如果问题是由技术支持或客服代表提交的，请务必与他们沟通，了解工单中任何含糊不清或不清楚的地方。避免浪费时间去解决错误的问题。

别太傲慢，千万别这样。

如果客户将您应用程序中的行为报告为错误或问题，技术支持人员将其发送给您，但结果发现应用程序运行正常，或者问题是由于客户错误造成的；请以宽容的态度回应。

1. 不要让技术支持人员或客户因为没有意识到这一点而感到自己很愚蠢。
2. 请借此机会重新评估您的应用程序，看看是否有办法防止此类问题再次发生。
3. 真的，请善待他人。这意义非凡。

3. 乐于助人

与您的支持团队合作

如果您不直接与客户沟通，那么其他人也会参与，而且他们很可能就是提交工单的人。请意识到这个职位可能带来的压力。对工单做出快速响应至关重要；如果有什么信息可以立即提供，请尽快提供。此外，请及时告知客户任何进展；您不希望客户觉得您没有在处理他们的问题。另外，如果有技术支持/客户支持经理，请与他们沟通，了解他们是否有问题优先级列表，以便优先处理。处理自己感兴趣的问题固然诱人，但这不利于团队。请相信您的支持团队能够准确把握客户的感受。

向你的同事工程师们伸出援手

在规模较大的工程师团队中，很难了解每个软件组件的来龙去脉。当你完成问题调查和解决后，务必将其记录下来。如果你发现自己正在调试一个文档不完善的系统，那就赶紧改进！不要让下一个开发人员重蹈覆辙。你可以将这些信息记录在一个方便队友查找的永久位置，但我也建议你直接给队友发个消息，比如：“大家好，我刚刚调查了x问题，发现了y和z，如果你们想了解更多，请告诉我。”

好了，这就是我全部的分享。希望这些信息对你有所帮助。如果你还有其他建议，请在下方留言。现在就去灭火吧！